De 5 trinnene i et kundeserviceprogram

Hvorfor er kundeservicegjenoppretting viktig?

Feil i kundeservice er uunngåelig. Enten du bare starte opp som en bedrift eller en velsmurt maskin, er du nødt til å skli opp og skuffe en kunde på et tidspunkt; din reservasjoner pulten glemmer å imøtekomme en spesiell forespørsel, flyselskapet har å kansellere et fly til et populært feriemål, eller en servitør i restauranten er å ha en dårlig dag og er utålmodig med et eldre par. Vi er en del av en bransje som er høy berøring og drevet av menneskelig samhandling, 100% feilfri service er nesten umulig, og derfor er hvordan en organisasjon gjenoppretter fra disse tjenestebruddene det som skiller dem fra resten.

det skjer.

den gode nyheten er at det er her du har muligheten til å gjøre en reell forskjell. Venstre uløste, service feil produsere misfornøyde kunder – som vil være raske til å fortelle sine venner, familie og omtrent alle som vil lytte om deres dårlig service erfaring. Faktisk viser forskning at i gjennomsnitt vil en misfornøyd kunde dele sin negative erfaring med 16 personer. En helpscout rapport siterer newvoicemedia.com sier at følelsen unappreciated er #1 grunnen kunder bytte bort fra produkter og tjenester.

Som ikke vil lover godt for din bedrift.

Håndteres taktfullt, men sammenbrudd kan løses, og til og med omgjort til muligheter for å forbedre kundelojalitet og forbedre total kundetilfredshet. Faktisk Service Recovery Paradox sier at en kunde tenker mer høyt av et selskap etter at selskapet har rettet et problem med deres tjeneste, i forhold til hvordan han eller hun ville betrakte selskapet hvis ikke-defekt tjeneste hadde blitt gitt. Tanken er at vellykket gjenoppretting av en defekt tjeneste fører til økt trygghet og tillit blant kundene.

nøkkelen ligger i mastering service recovery. Med riktig kompetanse, og litt opplæring, kan bedrifter ikke bare komme seg fra sine servicefeil og vinne tilbake kunder – men lære av sine feil og komme ut sterkere i den andre enden.

Definere Tjenestegjenoppretting

det er i hovedsak handlingen en tjenesteleverandør tar som svar på tjenestefeil. En gjennomtenkt, planlagt prosess for å returnere en fornærmet kunde til en tilstand av tilfredshet med et selskap / tjeneste.»

Oppdag Service Excellence-Guiden: Fra Tjenestedesign Til Servicegjenoppretting

hvordan bygge et vellykket kundeservicegjenopprettingsprogram?

Her er noen viktige pekere:

Forutse & Forstå kundens behov

de fleste problemer skyldes en feiljustering mellom kundens forventninger og produktene eller tjenestene som faktisk tilbys. Gjør noen undersøkelser for å forstå kundene dine og hvilke tjenester de forventer langs opplevelsesveien, slik at du kan forutse deres krav før du gjør en feil.

Vær realistisk om hva du tilbyr og ikke oversell deg selv; det vil bare sette deg opp for feil hvis (eller rettere når) du ikke kan levere på løftet ditt.

Bruk SERVQUAL-Instrumentet-en empirisk modell designet Av Zeithaml, Parasuraman og Berry for å sammenligne tjenestekvalitet med kundeservicekvalitetsbehov. Det måler i hovedsak en organisasjon service kvalitet ytelse mot behovene til sine kunder på fem brede parametere-Respons – Pålitelighet, Empati, Forsikring og Tangibles. Denne modellen lar deg finne og plugge hullene mellom faktisk og oppfattet tjeneste.

Undersøk kundeopplevelsesbanen og identifiser hva som var / var poenget med feil langs veien. Når du er i stand til å forstå hvor langs customer experience pathway feilen faktisk fant sted, ikke bare er du bedre posisjonert til å løse problemet for kunden, men du kan også holde styr på, registrere disse hendelsene og trene teamet ditt for å unngå serviceavbrudd i lignende situasjoner

Å gjøre endringer

å gjøre endringer er et middel for å rette opp en feil. Det kan være så enkelt som en oppriktig unnskyldning, sende et oppfølgingsbrev, eller kan inneholde en liten gave eller et tegn på takknemlighet. Kneet rykk reaksjon på en service sammenbrudd er oftere enn ikke enten avkall på en regning eller gi noe gratis til kunden. Mens disse strategiene fungerer-men bare til en viss grad. Kunden er oftere enn ikke, ønsker å bli behandlet rettferdig.

ved serviceavbrudd føler de at de ikke har blitt behandlet rettferdig, så når vi ender opp med å gjøre det godt igjen, må vi ta hensyn til situasjonen og kunden og gjøre det godt igjen på en måte som gjør at de føler at de har blitt behandlet rettferdig. Prøv å tilby alternativer for å gi kunden en følelse av kontroll og sette dem tilbake i førersetet. Definer rammer med teamet ditt og gi frontlinjepersonalet mulighet til å ta bestemte beslutninger som gir rask handling og gjenoppretting.

Investere i tilstrekkelig opplæring i hvordan å håndtere kundeklager vil gå langt i å forbedre din generelle kundetilfredshet. Utstyr dine kunderettede medarbeidere (og spesielt ditt kundeserviceteam) med de rette kommunikasjonsferdighetene, og sett klare retningslinjer for hvilke løsninger og bevegelser de kan tilby for ulike typer klager.

Empowerment & Eierskap

The Ritz Carlton tillater, enda bedre oppfordrer ansatte til å bruke opp til $2000 for å løse gjesteproblemer. Mer enn pengene det handler om å gi kontroll til de ansatte til å bruke sin tid, innsats og når det trengs-selskapets penger for å forbedre opplevelsen av enhver gjest eller gjenopprette fra serviceavbrudd. Til tiden din medarbeider ikke eier samspillet og føler at de er i kontroll for å ta beslutninger, vil de ikke kunne utføre service av høy kvalitet.

Bygge mekanismer På plass som oppfordrer frontline ansatte og ledelse til å ta eierskap av situasjonen. «Jeg vil løse dette problemet for deg». Når ting går galt, ønsker en kunde noen som vil ta ansvar for situasjonen, i stedet for å passere ansvaret rundt eller klandre andre for serviceavbrudd. Sammenbruddet i seg selv kunne ha skjedd på grunn av en rekke grunner eller folk for den saks skyld. Men når det gjelder å gjenopprette situasjonen, stopper pengene på personen som utfører utvinningen, så å eie situasjonen og inspirere tillit og tillit til kunden at du vil løse problemet for dem, blir en kritisk komponent.

Svar i tide & Oppfølging

når det gjelder servicegjenoppretting, er timing nøkkelen. Være rask og effektiv i å svare og løse problemer, for å sørge for at frustrasjoner ikke fester for lenge. Jo raskere du svarer, jo mer sannsynlig vil du være å løse problemet før det blir surt, og slå en misfornøyd kunde til en lojal merkevareambassadør.

selv om du kanskje har avgjort på en akseptabel løsning, er det ikke slutten av veien. Hver klage, stor eller liten, krever en oppfølging for å sjekke om kundens problem ble løst, og hvis de er fornøyd med hvordan det ble håndtert. Ring dem, eller send et kort eller en e-post for å fortelle dem at du fortsatt er bekymret for deres tilfredshet. Hvis mulig, gi dem tilbakemelding på hvilke tiltak du tok internt som et resultat. Har du for eksempel delt tilbakemeldingen med de ansatte, eller implementert endringer i bestillingsprosessen for å sikre at spesielle forespørsler blir sporet mer effektivt? Sørg for at oppfølgingen er rask og ikke la for mye tid passere før du sjekker inn på kunden.

Hold en åpen kommunikasjonslinje

Oppfordre kundene til å gi tilbakemelding ved å sende spørreskjemaer og gi en direkte kommunikasjonslinje for hvor de kan dele tilbakemelding, erfaringer og bekymringer. Forskning viser at for hver kundeklager er det 26 andre misfornøyde kunder som har vært stille. Så gå på jakt etter de kundene som kanskje er for reservert til å dele sine erfaringer, da du ofte finner det er de stille som kan gjøre mest skade.

EHL Advisory Services ved hjelp av sin dype forankret kompetanse, historie, troverdighet og kunnskap på dette feltet kan ikke bare hjelpe deg med å definere en effektiv Tjeneste Utvinning Modell, men gå et skritt videre ved å bistå organisasjonen i aktivering Av En Tjeneste mind-set og kjøring Service Excellence. Våre ende-til-ende-løsninger er skreddersydde, holder kunden i fokus og bringer Service Excellence i forkant av din differensierende strategi for å fremme merkevaren din.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.