고객 서비스 복구 프로그램의 5 단계

고객 서비스 복구가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스 실패는 불가피합니다. 비즈니스 또는 잘 기름칠 기계로 막 시작하든,어느 시점에서 고객을 실망시키고 실망시킬 수밖에 없습니다.예약 데스크는 특별한 요청을 수용하는 것을 잊어 버리고 항공사는 인기있는 휴가 목적지로가는 항공편을 취소하거나 레스토랑의 웨이터가 나쁜 날을 보내고 노인 부부와 함께 참을성이 없습니다. 우리는 높은 터치와 인간의 상호 작용에 의해 구동되는 산업의 일부입니다,100%오류 무료 서비스는 조직이 그 서비스 고장에서 복구하는 방법 나머지 떨어져 그들을 설정하는 것입니다 이유입니다,거의 불가능하다.

이 발생합니다.

좋은 소식은 이것이 진정한 차이를 만들 수있는 기회라는 것입니다. 그들의 친구,가족 및 그들의 빈약한 서비스 경험에 관하여 경청 할 누군가에 관하여 다만 말하기 위하여 빠를 것이다 불만을 품은 고객이 남아 있지 않는,서비스 실패에 의하여 생성한다. 사실,연구에 따르면 평균적으로 불만족 한 고객은 부정적인 경험을 16 명과 공유 할 것입니다. 도움말 보고서 인용 newvoicemedia.com 인정받지 못하는 느낌이 고객이 제품 및 서비스에서 멀어지는#1 이유라고 말합니다.

그것은 당신의 사업에 좋지 않을 것입니다.

그러나 재치있게 처리하면 고장이 해결 될 수 있으며 고객 충성도를 높이고 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수있는 기회로 바뀔 수도 있습니다. 실제로 서비스 회복 역설은 회사가 그들의 서비스에 대한 문제를 정정한 후에 고객이 회사의 더 높게 생각한ㄴ다는 것을,비 잘못된 서비스가 제공된 경우에 그 또는 그녀가 회사를 어떻게에 대하여 비교한ㄴ다는 것을 주장한다. 생각은 잘못된 서비스의 성공적인 회복이 고객사이에 증가한 보험 그리고 신뢰에 지도한다 고 이다.

핵심은 서비스 복구를 마스터하는 데 있습니다. 올바른 기술과 약간의 교육을 통해 회사는 서비스 실패로부터 회복하고 고객을 되 찾을 수있을뿐만 아니라 실수로부터 배우고 다른 쪽 끝에서 더 강하게 나올 수 있습니다.

서비스 복구 정의

기본적으로 서비스 공급자가 서비스 오류에 대한 응답으로 수행하는 작업입니다. 밖으로 생각,회사/서비스와 만족의 상태로 억압 된 고객을 반환하는 과정을 계획.”

서비스 우수 가이드 알아보기: 서비스 디자인에서 서비스 복구에 이르기까지

성공적인 고객 서비스 복구 프로그램을 구축하는 방법은 무엇입니까?

다음은 몇 가지 주요 포인터입니다:

예상&고객의 요구 사항 이해

대부분의 문제는 고객의 기대와 실제로 제공되는 제품 또는 서비스 간의 오정렬로 인해 발생합니다. 깊이 고객과 그들이 경험 경로를 따라 기대하는 서비스를 이해하기 위해 몇 가지 연구를 수행,당신이 실수를하기 전에 그래서 당신은 그들의 요구를 예상 할 수 있습니다.

당신이 제공하고 자신을 지나치게 판매하지 않는 것에 대해 현실;당신이 당신의 약속을 제공 할 수없는 경우(또는 오히려 때)그것은 단지 실패 당신을 설정합니다.

서비스 품질 성능과 고객 서비스 품질 요구 사항을 비교하기 위해 자이 탐,파라수라만 및 베리가 설계 한 경험적 모델 인 서큘 계측기를 사용하십시오. 응답 성,신뢰성,공감,보증 및 엉킴-그것은 본질적으로 다섯 개 가지 광범위한 매개 변수에 대한 고객의 요구에 대한 조직의 서비스 품질 성능을 측정합니다. 이 모델을 사용하면 실제 서비스와 인식 된 서비스 사이의 간격을 찾고 연결할 수 있습니다.

고객 경험 경로를 조사하고 경로를 따라 발생한 장애 지점이 무엇인지 파악합니다. 고객 경험 경로를 따라 장애가 실제로 발생한 위치를 파악할 수 있게 되면,고객의 문제를 해결할 수 있는 더 나은 위치를 확보할 수 있을 뿐만 아니라 유사한 상황에서 서비스 고장을 피하기 위해 이러한 사건을 추적하고 기록하며 팀을 훈련할 수 있습니다.

보상하기

보상하는 것은 잘못을 바로잡을 수 있는 수단입니다. 그것은 속행 편지를 보내는 근실한 사과 처럼 간단할 수 있고,또는 감사의 작은 선물 또는 토큰을 포함할지도 모른다. 서비스 고장에 무릎 바보 반응은 종종 계산서의 포기 또는 고객에게 칭찬 무언가를 주는보다는 이다. 이러한 전략은 작동 할 동안-하지만 정도. 고객은 공정하게 대우되기 위하여 수시로,보기 이다.

서비스 고장의 경우,그들은 그들이 공정하게 취급되지 않은 느낌,그래서 우리가 보상을하게 할 때 우리는 상황과 고객을 고려하여 그들이 공정하게 취급 된 것을 느낄 수있는 방식으로 보상을해야합니다. 고객에게 통제의 감을 주고 운전석안에 후에 두기 위하여 대안을 제안한것을 해보십시요. 팀과 함께 프레임 워크를 정의하고 일선 직원이 신속한 조치 및 복구를 허용하는 특정 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하십시오.

고객 불만을 처리하는 방법에 대한 적절한 교육에 투자하는 것은 전반적인 고객 만족도를 향상시키는 데 먼 길을 갈 것입니다. 올바른 커뮤니케이션 기술을 갖춘 고객 대면 직원(특히 고객 서비스 팀)을 무장시키고 다양한 유형의 불만에 대해 제공 할 수있는 솔루션과 제스처에 대한 명확한 지침을 설정하십시오.

권한 부여&소유권

리츠 칼튼은 직원들이 게스트 문제를 해결하기 위해 최대$2000 를 지출하도록 권장합니다. 돈 보다는 더 많은 것 그것은 그들의 시간,노력을 사용 하 여 직원에 게 제어를 제공 하 고 필요할 때–회사의 돈을 어떤 게스트의 경험을 향상 또는 서비스 고장에서 복구. 직원 상호 작용을 소유 하 고 그들은 의사 결정을 컨트롤에 있는 것 처럼 느낄 때까지 그들은 높은 품질의 서비스 복구를 실행할 수 없습니다.

일선 직원과 경영진이 상황을 소유하도록 장려하는 메커니즘을 구축하십시오. “나는 당신을 위해이 문제를 해결할 것입니다.” 것이 잘못될 때,고객은 상황을 의 책임을 지고,오히려 책임을 주변에 통과하나 서비스 고장을 위해 다른 사람을 비난할 것이다 누구를 원한다. 그 자체로 고장 이유 또는 그 문제에 대 한 사람들의 호스트 때문에 일어날 수 있었다. 그런데,상황을 재기에 올 때,숫사슴은 회복을 실행해 사람에 멈춘다,그래서 너가 그들을 위해 문제를 해결할 고 고객안에 상황 그리고 고무시키는 신망 그리고 신뢰를 소유함것은 긴요한 분대가 된다.

적시에 응답&후속

서비스 복구의 경우 타이밍이 중요합니다. 좌절감이 너무 오래 부패하지 않도록 문제를 대응하고 해결하는 데 신속하고 효율적이어야합니다. 빨리 너가 반응하면,아마 너는 신 돌 전에 문제점을 결심하,충성하는 상표 대사로 언짢은 고객을 돌 것이다.

비록 당신이 수용 가능한 해결책에 정착했을 지 모르지만,그것은 길의 끝이 아닙니다. 크거나 작은 모든 불만 사항은 고객의 문제가 해결되었는지,그리고 처리 방법에 만족하는지 확인하는 후속 조치를 요구합니다. 그(것)들에게 외침을 주거나,당신이 그들의 만족에 관하여 아직도 염려한ㄴ다는 것을 그(것)들이 알게 하기 위하여 카드 또는 전자 우편을 보내십시오. 가능한 만약에,무슨 측정을 너가 내부에 그 결과로 가지고 간 그들에게 의견을 주십시요. 예를 들어,직원과 피드백을 공유하거나 예약 프로세스를 변경하여보다 효과적으로 특별 요청을 추적 할 수 있도록 구현 했습니까? 속행이 길잡이 이고 고객에 체크인하기의 앞에 너무 많은 시간 통행을 시키지 않기 위하여 확인하십시요.

열린 커뮤니케이션 라인 유지

고객이 설문지를 보내고 피드백,경험 및 우려 사항을 공유 할 수있는 직접 커뮤니케이션 라인을 제공하여 피드백을 제공하도록 권장하십시오. 연구에 따르면 모든 고객 불만에 대해 침묵을 지키지 않은 26 명의 다른 불행한 고객이 있습니다. 너가 수시로 가장 큰 손상을 할 수 있는 침묵하는 그들 이다 것 을 발견하기 때문에,이렇게 그들의 경험을 나누기 위하여 너무 보류한 그 고객을 찾아 가십시요.

이 분야에서 뿌리 깊은 전문 지식,역사,신뢰성 및 지식을 사용하여 자문 서비스는 효과적인 서비스 복구 모델을 정의하는 데 도움이 될뿐만 아니라 조직이 서비스 사고 방식을 활성화하고 서비스 우수성을 유도함으로써 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 우리의 엔드 투 엔드 솔루션은 초점에서 고객을 유지하고 브랜드를 육성하기 위해 차별화 전략의 최전선에 서비스 우수성을 가져,맞춤형 있습니다.

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