顧客サービスの回復プログラムの5つのステップ

顧客サービスの回復が重要なのはなぜですか?

顧客サービスの失敗は避けられません。 あなたの予約デスクは、特別な要求に対応するために忘れて、あなたの航空会社は、人気の休暇先へのフライトをキャンセルする必要があり、またはあ 私たちは、高いタッチであり、人間の相互作用によって駆動される業界の一部であり、100%エラーフリーのサービスは、組織がこれらのサービスの故障から回復す

良いニュースは、あなたが本当の違いを生む機会を持っている場所であるということです。 未解決のまま、サービスの失敗は、彼らの友人、家族、そして彼らの貧しいサービス経験について耳を傾ける人についてすぐに伝えることができます不満を 実際には、研究は平均して、不満を持っている顧客が16人と彼らの否定的な経験を共有することを示しています。 お役立ちレポートをお届けしています。newvoicemedia.com 評価されていない感じが顧客がプロダクトおよびサービスから転換する#1理由であることを言う。

それはあなたのビジネスのためにうまくいきません。

は巧みに対処しましたが、故障を解決することができ、顧客ロイヤルティを高め、全体的な顧客満足度を向上させる機会にもなります。 実際には、サービス回復パラドックスは、非障害のあるサービスが提供されていた場合、彼または彼女は会社をどのように考えるかと比較して、会社が彼ら 思考は不良なサービスの巧妙な回復が顧客間の高められた保証そして信任をもたらすことである。

キーはサービス回復を習得することにある。 適切なスキルと少しのトレーニングで、企業はサービスの失敗から回復し、顧客を取り戻すことができるだけでなく、自分の過ちから学び、もう一方の端に

サービスリカバリの定義

これは、本質的にサービスプロバイダーがサービス障害に応答して行うアクションです。 会社/サービスとの満足の状態に攻撃された顧客を戻す考え抜かれた、計画されたプロセス。”

サービスの卓越性ガイドを発見: サービス設計からサービス回復へ

成功した顧客サービス回復プログラムを構築するにはどうすればよいですか?

ここにいくつかの重要なポインタがあります:

予想する&顧客のニーズを理解する

ほとんどの問題は、顧客の期待と実際に提供される製品やサービスとの間のずれに起因します。 深くあなたの顧客を理解するためにいくつかの研究を行い、彼らは経験経路に沿って期待するサービス,あなたがミスを犯す前に、あなたは彼らの要求

あなたが提供しているものについて現実的であり、自分自身を過度に販売しないでください。

サービス品質のパフォーマンスと顧客サービス品質のニーズを比較するために、ZEITHAML、Parasuraman、Berryによって設計された経験的なモデルであるSERVQUAL Instrumentを使用します。 それは本質的に5つの広い変数–敏感さ、信頼性、共感、保証およびTangiblesの顧客の必要性に対して組織サービス質の性能を測定する。 このモデルを使用すると、実際のサービスと知覚されるサービスの間のギャップを見つけてプラグインすることができます。

カスタマーエクスペリエンスの経路を調べ、経路に沿って障害のポイントが何であったかを特定します。

修正

修正を行うことは、間違ったことを是正するための手段です。 それは誠実な謝罪、フォローアップの手紙を送る簡単である場合もありますまたは感謝の小さいギフトかトークンを含むかもしれません。 サービスの故障に対する膝のジャーク反応は、請求書を放棄するか、顧客に何かを無料で与えることよりも頻繁に行われます。 これらの戦略は機能しますが、ある程度しか機能しません。 顧客はより頻繁に、公平に扱われるために見ています。

サービスが故障した場合、彼らは公正に扱われていないと感じているので、最終的に償いをするときは、状況と顧客を考慮し、公正に扱われていると感じ 顧客に制御の感覚を与え、運転席に戻すために代わりを提供することを試みなさい。 チームとフレームワークを定義し、現場のスタッフが迅速な行動と回復を可能にする特定の決定を下すことができます。

顧客の苦情を処理する方法についての適切なトレーニングに投資することは、全体的な顧客満足度を向上させる上で長い道のりを行くでしょう。 適切なコミュニケーションスキルを持つあなたの顧客に直面しているスタッフ(特にあなたの顧客サービスチーム)を武装し、彼らは苦情の異なる種類のた

エンパワーメント&所有権

リッツ-カールトンは、ゲストの問題を解決するために最大2000ドルを費やすことを従業員に奨励しています。 お金よりも、それは自分の時間、労力を使用し、必要なときに従業員に制御を与えることについてです–任意のゲストの経験を強化したり、サービスの故障か あなたの従業員が相互作用を所有しておらず、決定を下すために制御されているように感じるまで、高品質のサービス回復を実行することはできません。

現場のスタッフと経営陣が状況の所有権を取ることを奨励する仕組みを構築する。 “私はあなたのためにこの問題を解決します”。 物事がうまくいかないとき、顧客は状況を担当するのではなく、周りの責任を渡すか、サービスの故障のために他の人を非難する誰かを望んでいます。 それ自体の内訳は、そのことについての理由や人々のホストのために起こっている可能性があります。 但し、状態の回復に関しては、木びき台は回復を遂行している人で停止する従って状態を所有し、あなたがそれらのための問題を解決する顧客の信頼

タイムリーに対応&フォローアップ

サービス復旧に関しては、タイミングが重要です。 欲求不満が余りに長い間化膿しないことを確かめるために応答し、問題を解決することで敏速、有効がありなさい。 迅速に対応すればするほど、問題が悪化する前に問題を解決し、不満を抱いた顧客を忠実なブランド大使に変える可能性が高くなります。

あなたは許容可能な解決策に落ち着いているかもしれませんが、それは道の終わりではありません。 すべての苦情は、大小問わず、顧客の問題が解決されたかどうか、そしてそれがどのように処理されたかに満足しているかどうかを確認するためのフ 彼らに電話をかけるか、カードや電子メールを送って、あなたがまだ彼らの満足を心配していることを知らせてください。 可能であれば、結果として内部でどのような措置を取ったかについてフィードバックを与えてくださ たとえば、スタッフとフィードバックを共有したり、特別なリクエストをより効果的に追跡するために予約プロセスの変更を実装したりしましたか? フォローアップが迅速であり、顧客にチェックインする前にあまりにも多くの時間を渡さないようにすることを確認してくださ

オープンなコミュニケーションを維持

アンケートを送信し、フィードバック、経験、懸念を共有できる場所に直接コミュニケーションを提供することで、顧客にフィードバックを提供するよう奨励する。 調査によると、すべての顧客の苦情に対して、沈黙している26人の他の不幸な顧客がいることが示されています。 だから、あまりにも彼らの経験を共有するために予約されているかもしれないそれらの顧客を探しに行きます,あなたはそれが多くの場合、最も損

EHLアドバイザリーサービスは、この分野での根深い専門知識、歴史、信頼性、知識を使用すると、効果的なサービス回復モデルを定義するのに役立つだけでなく、サー 私達のエンドツーエンドの解決は注文仕立てで、焦点であなたの顧客を保ち、あなたのブランドを促進するためにあなたの差別化の作戦の最前線でサー

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