I 5 passaggi di un programma di recupero del servizio clienti

Perché è importante il recupero del servizio clienti?

I guasti nel servizio clienti sono inevitabili. Se si sta appena iniziando un business o una macchina ben oliata, sei destinato a sbagliare e di deludere un cliente a un certo punto; le tue prenotazioni escursioni dimentica di accogliere una richiesta speciale, la compagnia aerea ha di cancellazione di un volo per una destinazione turistica popolare, o un cameriere nel ristorante sta avendo una brutta giornata ed è impaziente con una coppia di anziani. Siamo una parte di un settore che è high touch e guidato da interazione umana, 100% servizio senza errori è quasi impossibile, che è il motivo per cui come un’organizzazione recupera da quei guasti di servizio è ciò che li distingue dal resto.

Succede.

La buona notizia è che questo è dove si ha l’opportunità di fare una vera differenza. Lasciati irrisolti, i fallimenti del servizio producono clienti scontenti, che saranno pronti a raccontare ai loro amici, familiari e quasi tutti coloro che ascolteranno la loro scarsa esperienza di servizio. Infatti, la ricerca mostra che in media, un cliente insoddisfatto condividerà la propria esperienza negativa con 16 persone. Un rapporto helpscout che cita newvoicemedia.com dice che sentirsi incompresi è il motivo # 1 per cui i clienti si allontanano da prodotti e servizi.

Che non promette nulla di buono per il vostro business.

Gestito con tatto, tuttavia, i guasti possono essere risolti e persino trasformati in opportunità per aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare la soddisfazione generale dei clienti. In effetti, il paradosso di Service Recovery afferma che un cliente pensa più altamente a un’azienda dopo che l’azienda ha corretto un problema con il proprio servizio, rispetto a come lui o lei considererebbe l’azienda se fosse stato fornito un servizio non difettoso. Il pensiero è che il recupero di successo di un servizio difettoso porta ad una maggiore sicurezza e fiducia tra i clienti.

La chiave sta nel mastering service recovery. Con le giuste competenze, e un po ‘ di formazione, le aziende possono non solo recuperare dai loro fallimenti di servizio e riconquistare i clienti – ma imparare dai loro errori e venire fuori più forte dall’altra parte.

Definizione del ripristino del servizio

È essenzialmente l’azione intrapresa da un fornitore di servizi in risposta a un errore del servizio. Un processo pensato e pianificato per restituire un cliente leso a uno stato di soddisfazione con un’azienda/servizio.”

Scopri la Guida all’eccellenza del servizio: dalla progettazione del servizio al ripristino del servizio

Come creare un programma di recupero del servizio clienti di successo?

Ecco alcuni indicatori chiave:

Anticipare & Comprendere le esigenze del cliente

La maggior parte dei problemi deriva da un disallineamento tra le aspettative del cliente e i prodotti o servizi effettivamente forniti. Fai qualche ricerca per comprendere a fondo i tuoi clienti e quali servizi si aspettano lungo il percorso di esperienza, in modo da poter anticipare le loro richieste prima di commettere un errore.

Sii realistico su ciò che stai offrendo e non esagerare; ti imposterà solo per il fallimento se (o meglio quando) non puoi mantenere la tua promessa.

Utilizzare lo strumento SERVQUAL-un modello empirico progettato da Zeithaml, Parasuraman e Berry per confrontare le prestazioni di qualità del servizio con le esigenze di qualità del servizio clienti. Misura essenzialmente le prestazioni di qualità del servizio delle organizzazioni rispetto alle esigenze dei propri clienti su cinque ampi parametri: Reattività, affidabilità, empatia, garanzia e tangibilità. Questo modello consente di trovare e colmare le lacune tra servizio effettivo e percepito.

Esaminare il percorso di customer experience e identificare quali sono stati i punti di guasto lungo il percorso. Una volta che siete in grado di capire dove lungo la customer experience percorso il fallimento avvenuto, non solo si è in una posizione migliore per risolvere il problema per il cliente, ma si può anche tenere traccia, record di questi incidenti e allena la tua squadra per evitare interruzioni del servizio in situazioni simili

Fare ammenda

Fare ammenda è un mezzo per raddrizzare un torto. Può essere semplice come una scusa sincera, l’invio di una lettera di follow-up, o può includere un piccolo regalo o segno di apprezzamento. La reazione istintiva a un’interruzione del servizio è più spesso che non rinunciare a una fattura o dare qualcosa in omaggio al cliente. Mentre queste strategie funzionano-ma solo in una misura. Il cliente è il più delle volte, cercando di essere trattati in modo equo.

In caso di guasto del servizio, sentono di non essere stati trattati in modo equo, quindi quando finiamo per fare ammenda dobbiamo prendere in considerazione la situazione e il cliente e fare ammenda in un modo che li fa sentire che sono stati trattati in modo equo. Cerca di offrire alternative per dare al cliente un senso di controllo e rimetterle al posto di guida. Definisci i framework con il tuo team e consenti al personale di prima linea di prendere determinate decisioni che consentono azioni e recuperi rapidi.

Investire in una formazione adeguata su come gestire i reclami dei clienti sarà un lungo cammino per migliorare la vostra soddisfazione generale del cliente. Fornisci al tuo personale rivolto ai clienti (e in particolare al tuo team di assistenza clienti) le giuste competenze di comunicazione e stabilisci linee guida chiare su quali soluzioni e gesti possono offrire per diversi tipi di reclami.

Empowerment& Proprietà

Il Ritz Carlton consente, meglio ancora incoraggia i dipendenti a spendere fino a $2000 per risolvere i problemi degli ospiti. Più che i soldi si tratta di dare il controllo ai dipendenti di utilizzare il loro tempo, sforzo e quando necessario-i soldi della società per migliorare l’esperienza di qualsiasi ospite o recuperare da guasti di servizio. Fino al momento in cui il tuo dipendente non possiede l’interazione e si sente come se avesse il controllo per prendere decisioni, non sarà in grado di eseguire il recupero del servizio di alta qualità.

Creare meccanismi che incoraggino il personale di prima linea e la direzione a prendere possesso della situazione. “Risolverò questo problema per te”. Quando le cose vanno male, un cliente vuole qualcuno che si farà carico della situazione, piuttosto che passare la responsabilità intorno o incolpare gli altri per la ripartizione del servizio. La rottura in sé potrebbe essere accaduto a causa di una serie di motivi o persone per quella materia. Tuttavia, quando si tratta di recuperare la situazione, il dollaro si ferma alla persona che esegue il recupero, quindi possedere la situazione e ispirare fiducia e fiducia nel cliente che risolverà il problema per loro diventa una componente critica.

Rispondere in modo tempestivo& Follow-up

Quando si tratta di recupero del servizio, la tempistica è fondamentale. Sii rapido ed efficiente nel rispondere e risolvere i problemi, per assicurarti che le frustrazioni non peggiorino troppo a lungo. Più velocemente rispondi, più è probabile che tu risolva il problema prima che diventi aspro e trasformi un cliente scontento in un fedele ambasciatore del marchio.

Anche se potresti aver optato per una soluzione accettabile, non è la fine della strada. Ogni reclamo, grande o piccolo, richiede un follow-up per verificare se il problema del cliente è stato risolto e se sono soddisfatti di come è stato gestito. Dare loro una chiamata, o inviare una carta o e-mail per far loro sapere che sei ancora preoccupato per la loro soddisfazione. Se possibile, dai loro un feedback su quali misure hai preso internamente come risultato. Ad esempio, hai condiviso il feedback con lo staff o hai implementato modifiche al processo di prenotazione per assicurarti che le richieste speciali vengano monitorate in modo più efficace? Assicurarsi che il follow-up è pronta e di non lasciare passare troppo tempo prima del check-in sul cliente.

Mantenere una linea di comunicazione aperta

Incoraggia i tuoi clienti a fornire feedback inviando questionari e fornendo una linea diretta di comunicazione per dove possono condividere i loro feedback, esperienze e preoccupazioni. La ricerca mostra che per ogni reclamo del cliente, ci sono altri 26 clienti infelici che sono rimasti in silenzio. Quindi vai alla ricerca di quei clienti che potrebbero essere troppo riservati per condividere le loro esperienze, poiché scoprirai che spesso sono quelli silenziosi che possono fare più danni.

EHL Advisory Services utilizzando la sua profonda esperienza radicata, la storia, la credibilità e la conoscenza in questo campo non solo può aiutare a definire un modello di recupero di servizio efficace, ma fare un passo avanti, assistendo la vostra organizzazione nell’attivazione di un servizio mind-set e di guida di eccellenza del servizio. Le nostre soluzioni end-to-end sono fatte su misura, mantenendo il cliente al centro dell’attenzione e portando l’eccellenza del servizio in prima linea nella vostra strategia di differenziazione per promuovere il vostro marchio.

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