Az ügyfélszolgálat helyreállítási programjának 5 lépése

miért fontos az ügyfélszolgálat helyreállítása?

az ügyfélszolgálat hibái elkerülhetetlenek. Akár csak most kezdik el, mint egy üzleti vagy egy jól olajozott gép, akkor köteles csúszik fel, és csalódást az ügyfél egy bizonyos ponton; a foglalási pult elfelejti befogadni egy különleges kérés, a légitársaság, hogy megszünteti a járat egy népszerű nyaralóhely, vagy egy pincér az étteremben van egy rossz nap, és türelmetlen egy idős házaspár. Mi egy része egy olyan iparág, amely nagy érintés és hajtja az emberi interakció, 100% hibamentes szolgáltatás szinte lehetetlen, ezért hogyan egy szervezet felépül e szolgáltatás bontások az, ami megkülönbözteti őket a többitől.

ez történik.

a jó hír az, hogy Itt lehetősége van valódi változást elérni. A megoldatlan szolgáltatási kudarcok elégedetlen ügyfeleket eredményeznek – akik gyorsan elmondják barátaiknak, családjuknak és bárkinek, aki meghallgatja gyenge szolgáltatási tapasztalataikat. Valójában a kutatások azt mutatják, hogy egy elégedetlen ügyfél átlagosan 16 emberrel osztja meg negatív tapasztalatait. Egy helpscout jelentést idézve newvoicemedia.com azt mondja, hogy a Nem értékelt érzés az #1 ok, amiért az ügyfelek elfordulnak a termékektől és szolgáltatásoktól.

ez nem fog jót tenni a vállalkozásának.

tapintatosan kezelve azonban a meghibásodások megoldhatók, sőt lehetőségekké válhatnak az ügyfélhűség növelésére és az általános ügyfél-elégedettség javítására. Valójában a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon azt állítja, hogy az ügyfél azt hiszi, több magasan a vállalat után a cég kijavította a probléma a szolgáltatás, mint hogy ő vagy ő tekintené a cég, ha nem hibás szolgáltatást nyújtottak volna. A gondolat az, hogy a hibás szolgáltatás sikeres helyreállítása fokozott bizonyosságot és bizalmat eredményez az ügyfelek körében.

a kulcs a szolgáltatás helyreállításának elsajátításában rejlik. A megfelelő készségekkel és egy kis képzéssel a vállalatok nemcsak felépülhetnek a szolgáltatási kudarcokból és visszanyerhetik Ügyfeleiket, hanem tanulhatnak a hibáikból, és erősebben jönnek ki a másik végén.

a szolgáltatás helyreállításának meghatározása

lényegében ez a szolgáltató által a szolgáltatás meghibásodására adott válasz. Átgondolt, tervezett folyamat, amely a sértett ügyfelet a társasággal/szolgáltatással való elégedettség állapotába juttatja.”

fedezze fel a szolgáltatási kiválósági útmutatót: a szolgáltatás tervezésétől a szolgáltatás helyreállításáig

Hogyan építsünk sikeres ügyfélszolgálati helyreállítási programot?

íme néhány kulcsfontosságú mutató:

várakozás & megérteni az ügyfél igényeit

a legtöbb probléma az ügyfél elvárásai és a ténylegesen nyújtott termékek vagy szolgáltatások közötti eltérésből ered. Végezzen néhány kutatást, hogy mélyen megértse ügyfeleit és milyen szolgáltatásokat várnak el az élményút mentén, így előre láthatja igényeiket, mielőtt hibát követne el.

légy reális abban, amit kínálsz, és ne add túl magad; csak akkor állít fel a kudarcra, ha (vagy inkább akkor) nem tudod teljesíteni az ígéretedet.

használja a SERVQUAL eszközt – a Zeithaml, a Parasuraman és a Berry által tervezett empirikus modellt, hogy összehasonlítsa a szolgáltatás minőségét az ügyfélszolgálat minőségi igényeivel. Alapvetően a szervezetek szolgáltatásminőségének teljesítményét az ügyfelek igényeihez viszonyítva öt széles paraméteren méri: reagálás, megbízhatóság, empátia, bizonyosság és kézzelfogható. Ez a modell lehetővé teszi, hogy megtalálja és csatlakoztassa a hézagokat a tényleges és az észlelt szolgáltatás között.

vizsgálja meg az ügyfélélmény útját, és azonosítsa, mi volt/ volt a hiba pontja/pontjai az út mentén. Miután megértetted, hogy az ügyfélélmény útvonala mentén hol történt a hiba, nem csak jobb helyzetben vagy, hogy megoldja a problémát az ügyfél számára, hanem nyomon követheti, rögzítheti ezeket az eseményeket, és kiképezheti csapatát, hogy elkerülje a szolgáltatás meghibásodását hasonló helyzetekben

jóvátétel

a jóvátétel eszköz a rossz kijavítására. Ez lehet olyan egyszerű, mint egy őszinte bocsánatkérés, követő levél küldése, vagy tartalmazhat egy kis ajándékot vagy elismerő jelet. A térd bunkó reakció a szolgáltatás meghibásodására gyakrabban fordul elő, mint hogy nem mond le a számláról, vagy nem ad valamit ingyen az ügyfélnek. Bár ezek a stratégiák működnek – de csak bizonyos mértékig. Az ügyfél gyakrabban, mint nem, tisztességes bánásmódot keres.

a szolgáltatás meghibásodása esetén úgy érzik, hogy nem bántak velük tisztességesen, ezért amikor végül jóvátesszük, figyelembe kell vennünk a helyzetet és az ügyfelet, és úgy kell jóvátennünk, hogy úgy érezzék, hogy tisztességesen bántak velük. Próbáljon alternatívákat kínálni az ügyfél számára az irányítás érzésének biztosítása érdekében, és tegye vissza őket a vezetőülésbe. Határozza meg a kereteket a csapatával, és felhatalmazza a frontvonal munkatársait bizonyos döntések meghozatalára, amelyek lehetővé teszik a gyors cselekvést és a helyreállítást.

befektetés a megfelelő képzés, hogyan kell kezelni az ügyfelek panaszait fog menni egy hosszú utat a teljes vevői elégedettség javítása. Élesítse az ügyfél felé néző személyzetet (és különösen az ügyfélszolgálati csapatot) a megfelelő kommunikációs készségekkel, és világos iránymutatásokat adjon arról, hogy milyen megoldásokat és gesztusokat kínálhatnak a különböző típusú panaszokhoz.

felhatalmazás & tulajdonjog

a Ritz Carlton lehetővé teszi, még jobb, ha arra ösztönzi az alkalmazottakat, hogy akár 2000 dollárt költsenek a vendégproblémák megoldására. Több, mint a pénz, ez arról szól, hogy az alkalmazottak az idejüket, erőfeszítéseiket és szükség esetén használják – a vállalat pénzét, hogy növeljék a vendégek élményét, vagy felépüljenek a szolgáltatás meghibásodásaiból. Amíg az alkalmazott nem birtokolja az interakciót, és úgy érzi, hogy ők irányítják a döntéseket, nem lesznek képesek magas színvonalú szolgáltatás-helyreállítást végrehajtani.

olyan mechanizmusok kialakítása, amelyek arra ösztönzik a frontvonal munkatársait és vezetőségét, hogy vállalják a felelősséget a helyzetért. “Megoldom ezt a problémát az Ön számára”. Amikor a dolgok rosszul mennek, az ügyfél azt akarja, hogy valaki, aki átveszi a helyzetet, ahelyett, hogy átadná a felelősséget, vagy másokat hibáztatna a szolgáltatás meghibásodásáért. A bontás önmagában számos ok vagy ember miatt történhetett. Amikor azonban a helyzet helyreállításáról van szó, a buck megáll a helyreállítást végző személynél, így a helyzet birtoklása és az ügyfél iránti bizalom ösztönzése, hogy megoldja a problémát számukra, kritikus elemré válik.

válaszoljon időben & nyomon követés

a szolgáltatás helyreállításakor az időzítés kulcsfontosságú. Legyen gyors és hatékony a kérdések megválaszolásában és megoldásában, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a frusztrációk nem feszülnek túl sokáig. Minél gyorsabban válaszol, annál valószínűbb, hogy megoldja a problémát, mielőtt savanyúvá válik, és egy elégedetlen ügyfelet hűséges márka nagykövetévé válik.

annak ellenére, hogy elfogadható megoldást talált, ez nem az út vége. Minden panasz, nagy vagy kicsi, nyomon követést igényel annak ellenőrzésére, hogy az ügyfél problémája megoldódott-e, és elégedettek-e azzal, ahogyan kezelték. Hívjon fel, vagy küldjön kártyát vagy e-mailt, hogy tudassa velük, hogy továbbra is aggódik az elégedettségük miatt. Ha lehetséges, adjon visszajelzést arról, hogy ennek eredményeként milyen intézkedéseket tett belsőleg. Például megosztotta a visszajelzést a személyzettel, vagy változtatásokat hajtott végre a foglalási folyamatban annak biztosítása érdekében, hogy a speciális kéréseket hatékonyabban kövessék nyomon? Győződjön meg róla, hogy a nyomon követés gyors, és ne hagyja, hogy túl sok idő telik el, mielőtt bejelentkezne az ügyfélre.

tartson nyitott kommunikációs vonalat

ösztönözze ügyfeleit visszajelzésre kérdőívek küldésével és közvetlen kommunikációs vonal biztosításával, ahol megoszthatják visszajelzéseiket, tapasztalataikat és aggodalmaikat. A kutatások azt mutatják, hogy minden ügyfélpanasz esetén 26 másik boldogtalan ügyfél van, akik hallgattak. Tehát keresse meg azokat az ügyfeleket, akik esetleg túl fenntartottak ahhoz, hogy megosszák tapasztalataikat, mivel gyakran a csendesek tudják a legtöbb kárt okozni.

az EHL Advisory Services a mélyen gyökerező szakértelmét, történelmét, hitelességét és ezen a területen szerzett ismereteit felhasználva nem csak a hatékony szolgáltatás-helyreállítási modell meghatározásában segíthet, hanem egy lépéssel tovább is léphet azáltal, hogy segíti szervezetét a szolgáltatás gondolkodásmódjának aktiválásában és a szolgáltatás kiválóságának előmozdításában. A végponttól végpontig terjedő megoldásaink személyre szabottak, ügyfeleit a fókuszpontban tartják, és a szolgáltatás kiválóságát az ön megkülönböztető stratégiájának élvonalába helyezik, hogy elősegítsék márkáját.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.