Los 5 pasos de un programa de recuperación de servicio al cliente

¿Por qué es importante la recuperación de servicio al cliente?

Los fallos en el servicio al cliente son inevitables. Ya sea que esté comenzando como un negocio o una máquina bien engrasada, seguramente fallará y decepcionará a un cliente en algún momento; su mostrador de reservas se olvida de acomodar una solicitud especial, su aerolínea tiene que cancelar un vuelo a un destino de vacaciones popular, o un camarero en su restaurante está teniendo un mal día y está impaciente con una pareja de ancianos. Somos parte de una industria que es de alto contacto e impulsada por la interacción humana, el servicio 100% libre de errores es casi imposible, por lo que la forma en que una organización se recupera de esas fallas de servicio es lo que los diferencia del resto.

sucede.

La buena noticia es que aquí es donde tienes la oportunidad de marcar la diferencia. Si no se resuelven, las fallas de servicio producen clientes descontentos, que se apresurarán a contarles a sus amigos, familiares y a casi cualquier persona que escuche sobre su mala experiencia de servicio. De hecho, la investigación muestra que, en promedio, un cliente insatisfecho compartirá su experiencia negativa con 16 personas. Un informe de helpscout citando newvoicemedia.com dice que sentirse poco apreciado es la razón # 1 por la que los clientes se alejan de los productos y servicios.

Eso no será un buen augurio para su negocio.

Manejado con tacto, sin embargo, las averías se pueden resolver e incluso convertirse en oportunidades para mejorar la lealtad del cliente y mejorar la satisfacción general del cliente. De hecho, la Paradoja de Recuperación de servicios establece que un cliente piensa más bien de una empresa después de que la empresa haya corregido un problema con su servicio, en comparación con cómo consideraría a la empresa si se hubiera proporcionado un servicio no defectuoso. La idea es que la recuperación exitosa de un servicio defectuoso conduce a una mayor seguridad y confianza entre los clientes.

La clave está en dominar la recuperación del servicio. Con las habilidades adecuadas y un poco de capacitación, las empresas no solo pueden recuperarse de sus fallas de servicio y recuperar clientes, sino que también pueden aprender de sus errores y salir más fuertes por el otro lado.

Definir Recuperación de servicio

Es esencialmente la acción que un proveedor de servicios toma en respuesta a un fallo del servicio. Un proceso pensado y planificado para devolver a un cliente agraviado a un estado de satisfacción con una empresa/servicio.»

Descubra LA Guía de Excelencia en el Servicio: del Diseño del Servicio a la Recuperación del servicio

¿Cómo crear un programa de recuperación de servicio al cliente exitoso?

Aquí hay algunos indicadores clave:

Anticipar & Comprender las necesidades del cliente

La mayoría de los problemas se deben a una desalineación entre las expectativas del cliente y los productos o servicios realmente proporcionados. Investigue un poco para comprender a fondo a sus clientes y qué servicios esperan a lo largo de la experiencia, para que pueda anticipar sus demandas antes de cometer un error.

Sea realista sobre lo que está ofreciendo y no se venda en exceso; solo lo preparará para el fracaso si (o más bien cuando) no puede cumplir su promesa.

Utilice el instrumento SERVQUAL, un modelo empírico diseñado por Zeithaml, Parasuraman y Berry para comparar el rendimiento de la calidad del servicio con las necesidades de calidad del servicio al cliente. Esencialmente, mide el desempeño de la calidad del servicio de una organización en comparación con las necesidades de sus clientes en cinco parámetros generales: Capacidad de respuesta, Confiabilidad, Empatía, Seguridad y Tangibles. Este modelo le permite encontrar y tapar las brechas entre el servicio real y el percibido.

Examine la ruta de experiencia del cliente e identifique cuáles fueron los puntos de falla a lo largo de la ruta. Una vez que pueda comprender en qué parte de la experiencia del cliente se produjo realmente el fallo, no solo estará en una mejor posición para resolver el problema para el cliente, sino que también podrá realizar un seguimiento, registrar estos incidentes y capacitar a su equipo para evitar interrupciones del servicio en situaciones similares

Reparar

Reparar es un medio para corregir un error. Puede ser tan simple como una disculpa sincera, enviar una carta de seguimiento, o puede incluir un pequeño regalo o muestra de agradecimiento. La reacción instintiva a una interrupción del servicio es, en la mayoría de los casos, renunciar a una factura o dar algo complementario al cliente. Mientras que estas estrategias funcionan, pero solo hasta cierto punto. La mayoría de las veces, el cliente busca ser tratado de manera justa.

En caso de una interrupción del servicio, sienten que no han sido tratados de manera justa, por lo que cuando terminamos reparando, debemos tener en cuenta la situación y al cliente y hacer las reparaciones de una manera que les haga sentir que han sido tratados de manera justa. Trate de ofrecer alternativas para darle al cliente una sensación de control y póngalo de nuevo en el asiento del conductor. Defina marcos de trabajo con su equipo y capacite al personal de primera línea para que tome ciertas decisiones que permitan una acción y recuperación rápidas.

Invertir en una capacitación adecuada sobre cómo manejar las quejas de los clientes contribuirá en gran medida a mejorar la satisfacción general de sus clientes. Dote a su personal de atención al cliente (y especialmente a su equipo de servicio al cliente) de las habilidades de comunicación adecuadas y establezca pautas claras sobre qué soluciones y gestos pueden ofrecer para diferentes tipos de quejas.

Empoderamiento & Propiedad

El Ritz Carlton permite, mejor aún, anima a los empleados a gastar hasta 2 2000 para resolver los problemas de los huéspedes. Más que el dinero, se trata de dar control a los empleados para que utilicen su tiempo, esfuerzo y cuando sea necesario, el dinero de la compañía para mejorar la experiencia de cualquier huésped o recuperarse de fallas en el servicio. Hasta el momento en que su empleado no sea dueño de la interacción y sienta que tiene el control para tomar decisiones, no podrá ejecutar la recuperación de servicios de alta calidad.

Cree mecanismos que alienten al personal de primera línea y a la administración a hacerse cargo de la situación. «Voy a resolver este problema por ti». Cuando las cosas salen mal, un cliente quiere a alguien que se haga cargo de la situación, en lugar de pasar la responsabilidad o culpar a otros por la falla del servicio. El colapso en sí mismo podría haber ocurrido debido a una serie de razones o personas para el caso. Sin embargo, cuando se trata de recuperar la situación, la responsabilidad recae en la persona que lleva a cabo la recuperación, por lo que ser dueño de la situación e inspirar confianza y confianza en el cliente de que resolverá el problema para ellos se convierte en un componente crítico.

Responder de manera oportuna & Seguimiento

Cuando se trata de la recuperación del servicio, el tiempo es clave. Sea rápido y eficiente en la respuesta y resolución de problemas, para asegurarse de que las frustraciones no se infecten por mucho tiempo. Cuanto más rápido respondas, más probabilidades tendrás de resolver el problema antes de que se agrie y convertir a un cliente descontento en un leal embajador de la marca.

Aunque haya decidido una solución aceptable, no es el final del camino. Cada queja, grande o pequeña, requiere un seguimiento para verificar si el problema del cliente se resolvió y si está satisfecho con la forma en que se manejó. Llámales o envíales una tarjeta o un correo electrónico para hacerles saber que sigues preocupado por su satisfacción. Si es posible, dales retroalimentación sobre las medidas que tomaste internamente como resultado. Por ejemplo, ¿compartió los comentarios con el personal o implementó cambios en su proceso de reservas para asegurarse de que las solicitudes especiales se rastreen de manera más efectiva? Asegúrese de que el seguimiento sea rápido y de no dejar pasar demasiado tiempo antes de registrarse en el cliente.

Mantenga una línea de comunicación abierta

Anime a sus clientes a proporcionar comentarios enviando cuestionarios y proporcionando una línea de comunicación directa para que puedan compartir sus comentarios, experiencias e inquietudes. La investigación muestra que por cada queja de un cliente, hay otros 26 clientes insatisfechos que han permanecido en silencio. Así que ve en busca de aquellos clientes que podrían ser demasiado reservados para compartir sus experiencias, ya que encontrarás que a menudo son los silenciosos los que pueden hacer más daño.

Los Servicios de Asesoramiento de EHL, utilizando su experiencia, historial, credibilidad y conocimiento en este campo, no solo pueden ayudarlo a definir un Modelo de Recuperación de Servicios efectivo, sino que también pueden ir un paso más allá al ayudar a su organización a activar una mentalidad de Servicio e impulsar la Excelencia del Servicio. Nuestras soluciones integrales están hechas a medida, manteniendo a su cliente en el punto focal y llevando la Excelencia en el Servicio a la vanguardia de su estrategia diferenciadora para fomentar su marca.

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